Zacznę tutaj od osoby kelnera, który swoim szczerym uśmiechem, czystym, schludnym profesjonalnym strojem i odpowiednią higieną osobistą nie wzbudza zaniepokojenia. Komunikacja niewerbalna jest też bardzo ważna. Ambasadorzy Sali czasami nie zdają sobie sprawy, że swoimi gestami czy mimiką twarzy wyrażają to co czują. Postawa przy powitaniu Gości powinna być otwarta, witająca, radosna, a nie jak często się spotyka, zamknięta i niechętna. Kelnerzy trzymający przed sobą oburącz kartę menu, są jak rycerze broniący się przed Gośćmi swoją tarczą.
Odpowiedni dobór słów przy powitaniu to kolejny znaczący element. Często obsługa popełnia błędy witając Gości słowami „Witam” lub „Dzień dobry, w czym mogę pomóc?”. Zwroty których powinno się używać przy powitaniu to m.in. „Dzień dobry/Dobry wieczór, dla ilu osób życzą sobie Państwo stół?”, lub „Czy do Państwa dołączą inni Goście?”. Jest również wiele innych poprawnych zwrotów, które warto stosowac przy powitaniu. Pytaniem nie na miejscu jest również „Czy jest Pan/Pani sama?”,. Gdy Goście odpowiedzą na zadawane pytania, kelner powinien ich zaprowadzić do odpowiedniego stołu, i idzie zawsze jako pierwszy. Gdy podejdzie do wybranego stołu, powinien jeszcze zadać pytanie Gościom, „czy ten stół będzie dla Państwa odpowiedni?”. Kiedy już Goście usiądą, powinien w tym czasie zaproponować napoje. W tym miejscu wielu kelnerów popełnia kolejne błędy. Część z nich podaje karty zamknięte lub rzuca je na stół i ucieka. A część zadaje pytania zamknięte dotyczące napoju, np: „Czy podać coś do picia?”. Jeżeli mamy czas, to karty można podać za chwilę, i zapytać inaczej, lub zaproponować napój np: „Czego się Państwo napiją? W dzisiejszym dniu proponuję orzeźwiającą cytrynową lemoniadę lub sok ze świeżo wyciskanych grejpfrutów.” Takie propozycje możemy już zaliczyć do pewnych technik sprzedażowych, które powinno się stosować przy obsłudze Gościa. Kolejny etap to odpowiednia propozycja przystawek. Propozycja powinna być zachęcająca, a dania opisane w sposób sugestywny. Dotyczy to również propozycji i opisu dań głównych np: „soczysta polędwiczka wieprzowa, w otulinie z boczku podana na kremowym sosie borowikowym”. Kelner zbierający zamówienie, na koniec winien je powtórzyć, aby upewnić się, że wszystko zostało zamówione przez Gości. W tym miejscu, jeżeli nie zostało zamówione wino do posiłku, kelner powinien je zaproponować np: „Do dań, które Państwo wybrali proponuję butelkę wytrawnego merlota, z delikatnymi taninami, który podkreśli smak wybranych przez Państwa dań”. Kelner musi proponować, musi mówić o tym co chce sprzedać. Nie można myśleć, „że jak Gość będzie chciał, to sam o to poprosi”. W komunikacji z Gościem należy pamiętać, aby nie używać zdrobnień typu „piwko”. Wielu Gości tego nie lubi.
Przy serwisie dań kelner musi pamiętać co Goście zamówili, aby podać im dania odpowiednio je prezentując. Pytania typu „Kto zamawiał filet z kurczaka z frytkami?”, są po prostu niedopuszczalne, i nadają się do kiepskiej karczmy, a nie do restauracji. Musimy również zwracać uwagę, czy Goście mają jeszcze napoje, jeżeli nie lub właśnie je kończą, należy odpowiednio zapytać, czy nie życzą sobie kolejnych. Swoimi pytaniami kelner wyprzedza Gościa o krok. Powinien również pamiętać o odpowiedniej propozycji deseru, jak i propozycji kawy, herbaty czy digestifu. Dobry kelner musi umiejętnie proponować dania i napoje, aby Gość nie odczuł, że jest nachalny. Nie może się tego bać, w ostateczności Gość powie „nie, dziękuję”. Obsługa ma być dyskretna, prawie niewidoczna i zawsze musi wyprzedzać oczekiwania Gościa. Obsługujmy tak, jakbyśmy sami chcieli być obsługiwani.
Gdy jesteśmy na etapie podawania rachunku, zawsze dajemy go osobie, która poprosiła o finansowe podsumowanie spotkania, bez względu na płeć czy wiek. Nie mówimy również jaka jest wartość rachunku, chyba że zostaniemy o to zapytani. Paragon powinniśmy podać w płatniku skórzanym zamykanym lub innej dyskretnej formie. Przy realizacji płatności gotówką trzeba wiedzieć czy pamiętać iż słowo „dziękuję”, nie zawsze oznacza że reszta jest dla kelnera. Grzecznie odnieść resztę, wydając w możliwie jak największym nominale tak, aby Gość nie miał poczucia naciągania na napiwek.
Do momentu wyjścia z restauracji osób które nas odwiedziły nie zbieramy wszystkiego ze stołu. Goście mogliby się poczuć że są wypraszani. Przy podziękowaniu i pożegnaniu, tak jak przy powitaniu powinno sie nawiązać kontakt wzrokowy i uśmiechnąć. Czasami wystarczy słowo – dziekuję, do widzenia – najważniejsze aby te elementy były szczere. Wprowadzając te elementy do swojego serwisu, jestem przekonany, że Goście je docenią, napewno wrócą, a napiwki znacznie wzrosną.
autor: Marcin Włodarczyk
PORADNIK RESTAURATORA (listopad 2017)
