Czy zastanawialiście się jak ważna jest sprzedaż w restauracji, i tutaj uściślijmy, aktywna sprzedaż kelnerska? Część osób, ale na szczęście nie wszyscy, tego typu zachowania postrzegają jako „nachalność” ze strony obsługi. Czy rzeczywiście zaproponowanie kolejnego napoju, deseru, czy odpowiedniego wina do posiłku to „nachalność”? Dla niektórych tak, ale takie myślenie wynika z braku przyzwyczajenia do obsługi na wysokim poziomie.
Na jakich etapach sprzedaż kelnerska może zwiększyć sprzedaż?
Praktycznie w każdym jej momencie — podczas serwowania napojów (aperitifowych), przystawek, dań głównych, dodatków, wina do posiłku (butelka/kieliszek), dodatkowych napojów, deserów… i innych. I tutaj może podnieść się głos, że podczas dużego ruchu, tzw. tabaki, to niemożliwe. Ja wiem, że czasami podczas tabaki przemieniamy się w napędy do tacy i zbieraczy zamówień, że nie jesteśmy w stanie obsłużyć gości tak, jakbyśmy tego chcieli. Jednak wystarczy przecież sprzedać coś dodatkowego, coś, co kosztuje kilka złotych. Teraz wyobraźmy sobie, że sprzedajmy to coś każdemu z naszych gości których obsługujemy podczas zmiany, pomnóżmy te kilka, kilkanaście złotych przez ilość tych gości, których obsłużyliśmy w ciągu dnia, tygodnia, czy miesiąca. Otrzymana kwota będzie iść w dziesiątki tysięcy, a to przecież pozycja za kilkanaście złotych… To też jest aktywna sprzedaż, a ile by wyszło jeżeli zaproponowalibyśmy coś jeszcze…
Pamiętajmy, że w ten sposób pracujemy na nasze napiwki, które przecież chcielibyśmy, aby były jak najwyższe. Kiedyś na forum gastronomicznym ktoś zadał pytanie — „Ile powinien zarabiać kelner?”, ja odpisałem „Tyle, ile jest w stanie sam sprzedać”. Czy brutalnie? Ta praca jest bardzo ciężka, sam przez wiele lat pracowałem jako kelner i wiem, że, oprócz obsługi gości, musimy również robić jeszcze inne rzeczy, po których nie mamy czasami siły. Czasami jest tyle pracy, że nie mamy czasu na posiłek, a o pójściu na papierosa lub do toalety nie wspomnę… Tak, były takie dni w pracy, jest to ciężka praca za którą powinno być godziwe wynagrodzenie, ale możemy je jeszcze dodatkowo zwiększyć, zwiększając naszą sprzedaż.
Jaka jest rola kelnera?
Praca kelnera nie polega na tym, że podejdziemy do stolika i zapytamy „Czy mogę przyjąć zamówienie?”, a następnie czekamy, aż goście to zamówienie złożą, i jeszcze na koniec pytamy (gwóźdź do trumny!) „czy podać coś do picia?”. Coż, nie na tym polega aktywna sprzedaż. Mógłbym w tym momencie zdradzić jakieś techniki, ale chciałbym tym artykułem przekazać, że sprzedaż kelnerska jest jednym głównych elementów, który decyduje o sukcesie restauracji. Nie tylko finansowym, ale takim, który przekłada się na zadowolenie naszych gości, którzy będą mówić „chodźmy tam, bo tam jest świetna obsługa”.
Jeżeli nie będziemy mówić o tym, co chcemy sprzedać, to nigdy tego nie sprzedamy.
Podczas moich pierwszych szkoleń związanych ze sprzedażą kelnerską uczestnicy podchodzili bardzo sceptycznie, gdyż nigdy wcześniej się nie spotkali z tematem aktywnej sprzedaży. Na jednym z takich szkoleń jedna z uczestniczek (pamiętam jak dziś) powiedziała mi „Panie Marcinie, ja dzisiaj idę na wieczorną zmianę do restauracji, i postaram się coś wykorzystać z tego co Pan powiedział”. Następnego dnia szkolenia zapytałem ją jak było w pracy i usłyszałem w odpowiedzi „Panie Marcinie, postanowiłam wykorzystać pańskie sposoby i muszę powiedzieć, że rzeczywiście ma to sens. Mianowicie, obsługiwałam czteroosobowy stolik, i mówię sobie że spróbuję zaproponować przystawki, okazało się, że po mojej propozycji sprzedałam cztery! Poszłam za ciosem i zaproponowałam butelkę wina do posiłku, sprzedałam ją, i jeszcze chciałabym coś dodać na koniec, pracuję tam od ponad pół roku, i w tym czasie sprzedałam sześć przystawek, z czego cztery wczoraj” Wtedy na szkoleniu rozległy się brawa. **Jeżeli nie będziemy mówić o tym co chcemy sprzedać, to tego nigdy nie sprzedamy.** Przytoczę tu kolejny przykład z restauracji w której prowadziłem szkolenie kelnersko – sprzedażowe. Mieli oni w karcie zwykłą herbatę i herbatę „na słotę” czyli rozgrzewającą. Zapytałem obsługi jak się ona sprzedaje, odpowiedzieli bardzo szybko i krótko – „słabo się sprzedaje”. Kiedy prowadzę szkolenia w restauracjach, to często zwracam uwagę na pozycje upsellingowe, i tłumaczę w jaki sposób (dobieramy odpowiednio słowa) i w jakiej kolejności je sprzedajemy. W tej restauracji akurat prowadziłem cykl szkoleń, gdzie mogłem podczas kolejnej wizyty sprawdzić jak wygląda sprzedaż, i pamiętam jak właścicielka do mnie powiedziała na kolejnym szkoleniu „nie wiem jak Pan to zrobił, ale herbata na słotę sprzedaje się niesamowicie”.
Jaki jest więc sekret sprzedaży kelnerskiej?
Pamiętajmy, nie od razu będziemy świetnymi sprzedawcami. Zawsze mówię na swoich szkoleniach z aktywnej sprzedaży, że zaczynajmy małymi krokami. Zacznijmy najpierw od odpowiedniej propozycji napojów, i tutaj zaznaczam w większości używajmy pytań otwartych(!), czyli takich, po których gość powie nam coś więcej, niż tylko tak, albo nie. Nie należy jednak całkowicie skreślać pytań zamkniętych, ponieważ w odpowiednich momentach obsługi też mogą zwiększyć nam sprzedaż. Następnie idźmy krok dalej, i dalej… Wyprzedzajmy gości o krok i nie czekajmy aż sami o coś nas poproszą, diagnozujmy ich potrzeby, jeżeli czegoś nie będą chcieć to nam to powiedzą, i często usłyszymy zwyczajne „nie, dziękuję”. Ale goście często nie wiedzą, czego chcą. Wychodzenie naprzeciw ich potrzebom, a nawet więcej, kreowanie ich, to jest clue sukcesu aktywnej sprzedaży.
